İnternette Küçük Balık Olmak
İnternette dükkan açmak, e-ticaretin önlenemez yükselişiyle beraber her zamankinden daha çekici. Gerçek dükkanın binde biri fiyatına açılabilen online dükkanlar, ürün sayısını veya satış yapılacak bölgeleri sınırlamadan işletme maliyetlerini aşağı çekmeyi mümkün kılıyor.
Gelgelelim internette artık eskisinden çok daha büyük bir rekabet var. E-ticaret devleri müşteri hizmetinde çıtayı yukarı çektikçe küçük ve orta ölçekli e-ticaret girişimleri için kafayı suyun üstünde tutmak daha da zorlaştı.
Acı ama gerçek, Amazon gibi bir dev, bir KOBİ’nin alanına girdiği anda o KOBİ’nin batması neredeyse kaçınılmaz. Kolayca yutulan küçük balık olmamak için markanızın değerli ve güvenilir olarak algılanması çok önemli.
İşte küçük ve orta ölçekli e-dükkanları bekleyen belli başlı risk alanları ve kaçınmanın yolları:
Tutarlı ve Kişiye Özel Müşteri Hizmeti
Eğer küçük işletmenin, hem sanal hem de gerçek dükkanı varsa, aralarındaki sınırları yok etmesi en iyisi. Müşteriler her ikisinden de aynı tutarlı hizmeti ve ürün gamını talep ediyor çünkü. Sanal dükkanın düzenli ve güncel olması beklenirken, gerçek dükkanda kişiye özel hizmet önemseniyor. Gerçekten de çıta iyice yukarı çekildi artık.
Müşteri deneyiminin iki tarafta da aynı kalitede olması titiz bir çalışma gerektiriyor: Ürünlerin ismi, stok durumu ve fiyat bilgisi her iki tarafta da aynı olmalı. Bir yerde indirimli olan ürün diğer tarafta da aynı indirimle satılmalı. Kullanıcıya internetten satın alıp dükkanda teslim alma seçeneği sunulmalı. Özellikle bayram, yılbaşı gibi yoğun dönemler için internette araştırıp gerçek mağazadan satın alan müşteri tipi göz önünde bulundurulmalı.
Bununla da bitmiyor: Online dükkanın sadece bilgisayardan değil, cep telefonu ve tabletlerden girenler için de tıkır tıkır çalışması gerek. Devir her şeyi hemen isteyen müşterilerin devri. Özellikle genç tüketicilerin her şeyi kafalarını cep telefonlarından kaldırmadan yaptıklarını biliyoruz: Instagram, Facebook, online araştırma ve satın alma, hepsi cepten.
Farklı tipteki müşterilerin farklı nabızlarına göre şerbet vermek de gerek: Bir kullanıcı üç adımda ürünü görüp sepete atıp satın almak istiyorsa, bunu yapabilmeli. Bir diğeri 15 dakika boyunca ürün özelliklerini okuyup, kullanımla ilgili videoyu izleyip sonra satın almak istiyorsa, o da isteğine kavuşabilmeli.
Gönderim ve Takip
Günümüz tüketicisine internetten kolay ve hızlı sipariş vermek yetmiyor, siparişin kolay ve hızlı ulaşması da çok önemli. Kargo seçeneklerinin belirsiz veya kısıtlı olmaması gerek. Çoğu insan için kargo ücretinin yüksek olması veya geç ulaşması sepeti terk etmeleri için yetiyor, ürünün düşük fiyatını hesaba katmıyorlar bile. Gönderilen yere göre değişen kargo ücretinden hepten vazgeçmek en iyisi. Yurtiçi için belli bir fiyat, yurtdışı için belli bir fiyat koyup belirsizliği kaldırmak ve müşterinin rakibe gitmesini engellemek mümkün.
Kullanıcıya sadece paketinin yola çıktığı bilgisi de yetmiyor, gönderiyi adım adım takip edebilmek istiyor. Dolayısıyla kargo takip seçeneğinin sunulması da önemli.
Gönderim hizmetinin önemli bir kısmı da paketleme. Paketin sağlam ve güzel tasarımlı olması, markanın kocaman görünmesi ihmale gelmeyen bir pazarlama taktiği.
Bir de iade süreci var tabi, müşterinin kolayca anlayıp uygulayabileceği bir süreç olmalı ve sitede ve gönderide açıkça sunulmalı.
Yurtdışı Satışlar
Ürünleri yurtdışındaki müşterilere de göndermek küçük bir işletmenin vereceği kritik kararlardan. Ticari hukuk veya kargo açısından karmaşık durumlar ortaya çıkabiliyor çünkü. Öte yandan hangi ülkelerde kanuni sorun çıkmayacağını ve talebin olabileceğini iyice araştırıp işe girişmek çok karlı sonuçlanabiliyor.
Elbette baştan hedef ülkede hangi yerel şirketlerin alanınızdaki ürünleri pazarladığını, ana kategorilerini, fiyatlarını, markalama faaliyetlerini ve kalitelerini iyice araştırmak şart. Ardından küçük küçük adımlarla ilerlemek en iyisi: Örneğin E-bay’de tek bir ürünle satışa başlanıp, hedef ülkenin talep ve gönderim süreçlerini deneyimlemek mümkün. Ayrıca tecrübe kazanırken E-bay’in tüketici ve satıcı koruma politikasından yararlanmak gayet risksiz olacaktır. Ancak belli bir satış hacmine ulaşıldıktan sonra web sitesini hedef ülkeye göre yapılandırıp tanıtmak en güvenli yol.
Sahtekârlık
Küçük ve orta ölçekli şirketler genellikle küçük ve orta ölçekli siber güvenlik bütçelerine sahip. Dolayısıyla hacker’lar için kolay hedef oldukları bir gerçek. Büyük e-mağazaların belki de altından zorlanmadan kalkabilecekleri %2’lik ödeme sahtekarlığı, küçük bir işletme için büyük bir sorun olabiliyor.
Ödeme sahtekarlığının önüne geçmek için alınabilecek bazı önlemler var: Örneğin kredi kartı kabul etmek ve ödeme ve teslimat koşulları konusunda açık kurallar koymak. Ödemelerin 3D Secure ile yapılması da artı bir önlem olabilir. Bu sistemde ödeme esnasında 3D işlem ekranı açılıyor ve alışveriş yapılan kredi kartının sahibinin cep telefonuna SMS ile onay kodu gönderiliyor. Bu şekilde yapılan ödeme işlemlerinde, banka herhangi olumsuz bir durumda tüm sorumluluğu üzerine alıyor.
Bir başka önlem de web sitesi için SSL sertifikası almak. Siteye gelen ve giden ödeme bilgisinin şifrelenmesini sağlayan sertifika tüketicide güven uyandırıyor. Google’ın siteyi taraması da SSL’in başka bir artısı.
Bir de kredi kartı bilgilerinde kartın arkasında yer alan CCV rakamını da istemek önemli, çünkü böylece kişinin elinde o kredi kartını tuttuğu kesin.
Son olarak, mutlaka iyi ve güvenilir bir ödeme sistemi kullanmak gerekiyor. Ödemeyi alan sistem müşterinin verisini alıp işlemleyip korumakla yükümlü oluyor ve siz kendi sisteminizde müşteri verisi tutmak zorunda kalmıyorsunuz. Siber suçlular sizden sahip olmadığınız veriyi çalamaz sonuçta.
Sizlere güvenli satışlar dilerim.
Oya Yaşayan / Dijital Pazarlama ve E-Ticaret Uzmanı